强化个人承诺：不要将“是”错当成承诺

　　由于随机应变型组织早期总能达到一些不现实的目标，所以他们可能陷入过度承诺的陷阱。“是”，很多人很容易就蹦出这样的回答，而实际上回答完整地说应该是，“我不知道，但我会尽力。”随着此类企业逐渐成熟，它的组织模型和规划流程都必然需要逐渐成熟。

　　在24/7，下意识回答“是”和“工作狂人”的做法仍然是他们要面临的一个问题，为此康南敦促他的管理团队以计划绩效为基准，结果企业文化发生了改变。康南说：“有一次，我问一个业务负责人，他负责着我们当时最大的一个客户，如果项目规模要在相对较短的4个月内翻3番，那么我们是否能够保持这个绩效和服务水平。他回答说，‘是的，在一定条件下是可以实现的。’这样的回答不太好。我们不能做有条件的承诺。你要么能够完成，要么不能。”

　　“因此，我逼迫他给出一个明确的答复。当时管理层人员都在场。我说，‘我们没有办法接受这样的回答。’你在逃避正面回答问题。你要么找到一些阻碍绩效目标实现的理由；要么就说，‘我已经具备了所有必须的条件，我清楚自己可以作的决定。我将百分之百全权负责这个决策。’”

　　“我认为这样可以让这个人真正对这个项目负起责任。它能给在场的所有其他人传达一个明确的信息。由于那段插曲，我个人在这个项目上没有参与任何一个决策。我知道一切都在掌控之中，确实如此。”

　　不要将洗澡水连同小孩一起倒掉

　　在引入更职业化的流程和架构的时候，随机应变型组织还需要保存那些曾经起到推动作用的创新和创见之思想火花——它是一个很微妙的平衡，在一个完美的状态下，随机应变型组织可以通过职业化流程的规则、敏捷和持续性，保持市场的焦点、灵活性和对创新精神的响应。

　　康南一方面通过流程的不断成熟来灌输管理规则和成功经验，同时还提到让那些富于企业家精神的“牛仔”投身需要拓展的新业务。“在拓展业务空间的时候，我们仍然需要牛仔精神。如果24/7要渗透并占领某个新市场，我都想磨刀霍霍跃跃欲试。”为了成功地创建“绿地”业务，公司需要独行侠“牛仔”们的天才和创见，正是他们非常成功地在印度创建了24/7的业务。

　　康南回忆公司发生过这样一件事。公司制定了一个非常雄心勃勃的目标计划，为它的一个重要客户创建一个新的电话服务中心。“我们在新位置创建一个新的电话服务中心，正常情况下需要75天。为了对此作出反应，我们建立了一支‘牛仔’攻坚团队，让他们来制订和完成这个目标。这支团队被授予了全部运作自由权，来‘磨合各流程’，实施该计划。团队与客户紧密合作，落实了一些有创意的思想，我们最终能够在45天交付这个新电话中心。如果按照一般流程来做，常规时间是75天。”

　　“早期那些忙于灭火或忙于给客户反馈方案报告的夜猫子英雄，将24/7推到了今天的位置，而他们还将继续推动公司进一步前进。” 康南总结说，“只是，随着流程的逐渐成熟，我们需要关注和规范公司销售和服务的方式，以便它能够完成自己的使命，‘保持比我们的竞争对手高出10％或更多的绩效水平’！”