「引子」
CCTV经济频道《对话》栏目前不久对原微软中国公司总裁唐骏进行了一次对话。在谈话栏目的最后，关于对新员工沟通能力的考核，唐骏搬出了一道早已在网上流传很广的所谓微软面试题。题目是这样的：营业员小王把一台价值两万人民币的笔记本电脑，以一万人民币错卖给李先生。作为小王的经理，你需要写一封信给李先生把这一万元钱要回来。
现场有以下4种答案：
答案1：李先生，您好，非常抱歉。由于我们营业员小王的工作失误，导致把两万元的笔记本电脑错卖给你一万元，造成我们公司经济上的损失。那希望你能把相差一万元的差价退回给我们，我们将送上精美的礼品以示我们的感谢，祝您身体健康，工作快乐。某某公司，某某经理。
答案2：李先生，首先我代表我们的公司和我们的员工向您表示抱歉。因为我们的错误，给您带来很大的麻烦。因为我们的营业员错把两万元钱的笔记本，一万元钱卖给您了。但是我想您一定是一个非常高的具备高素质的人，我想每一个人都有犯错误的时候，那么我们的营业员犯了这样的错误，所以对公司造成了损失。那我想您也应该有非常宽容的胸怀，来原谅我们营业员所犯下的错误。因为您的宽容，使我们的公司以及我们的营业员都会把业绩做得更好，然后挽回这个错误。
答案3：信的开头跟前面一样，就是先表示道歉，陈述一下事实。然后说明一下，如果您不付这一万元钱的话，按我们公司的制度，小王本人需要补上这一万元钱。但是她的家境非常贫寒，她补不上这一万元钱。但是如果这样的话，按公司的制度来讲的话，她必须失掉这份工作。但是我是她的老板，据我的观察，我觉得小王是一个非常优秀的年轻人。她只是一次疏忽，所以能不能从尊重一个年轻人未来发展的角度，你能不能给她一次机会，让她再留住这份工作。
答案4：小王这件事确实是因为她工作当中失误造成的，但是呢，为了补偿这种失误给公司带来的损失，她将在过去一年当中所积蓄的一万元钱还给了公司，而且她本人也不希望我们把这一万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦。那么我在这里我只是想告诉你一下，我们有这位优秀的员工，我们为她非常自豪。有这么一位员工，我们很自豪。我把题目就回到你那里了，也就是说在这么一种环境下，她把一年的工资积蓄全来补贴就这么一次的这种失误，而且她的境界高到她不希望来干扰你，不希望来告诉你有这么一件事发生，她愿意来承担所有的一切。那么作为您，你会怎么来面对这样的问题呢？
「反馈」
为了更好地分析这个问题，我们对上述4种回答进行了反馈调查，即假设被调查者是李先生，他收到这些信之后会有什么样的反馈。
对回答1：不想把钱退回。在我拿到货品之后，买卖行为已经完成，之后出现的什么错误已经是在麻烦我了，而 且这个你这个精美礼品对我来说没有任何实质性的好处，实际上是让我吃亏。现在我们之间本身是一种买卖关系，因此我和你之间最多的就是利益关系，现在这种情况让我的利益受损失了。
对回答2：你的一通好话让我在自尊心和虚荣心上获得了一定的满足，所以我会考虑把钱退给你。
对回答3：上一份答案还是让我感受到一定的虚伪的成分，每个人对于别人的建议都是有一定的戒备的，所以虽然你直接面对他，开口对他说得都是恭维或赞美的话，听了会比较舒服，但是不会打从心底里消除戒备。那么这一封信直接把李先生放在了一个高素质的人的位置，很实诚地说了这番话，让我觉得我的素质至少是和他等同或高于他的。这种建议就是我会做的或者我愿意做的，这就是我们这种素质的人的常规做法。
对回答4：我会很愿意用另外的方式来补充大于等于1万块钱的东西给小王。小王这么做，说明它是一个多么好的员工，我会很欣赏这种做法，但是我会对他感到歉疚，另一方面，我不会直接把钱还给他，因为这样反而会影响他的境界。
