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该不该让员工也对一次
2008-01-16 13:39  来源:中外管理
摘要:多数经理人很容易忽略一个事实:客户并不仅仅存在于企业之外,你的第一客户其实正是你的下属。

多数经理人很容易忽略一个事实:客户并不仅仅存在于企业之外,你的第一客户其实正是你的下属。


第一,老婆永远是对的。


第二,如果老婆错了,请参考第一条执行。


这可不是家庭契约的专署合同,其实在多数企业,经理人也是这样做的,只不过,他们把“老婆”改成了“客户”。


但是,多数经理人很容易忽略一个事实:客户并不仅仅存在于企业之外,你的第一客户其实正是你的下属。他们接受你提供的产品或服务(包括你的指导及指示),并会对这些产品和服务做出评价,以决定是否还继续购买它们(若选择不,可以炒你鱿鱼)。而且,和其他外在客户一样,他们的反馈也会影响其他客户,这包括两层意思:通过口碑传播影响你的雇主品牌,以及通过不良情绪传递招致顾客的不满从而影响你的企业品牌。尤其在服务业,这一影响的效果极为显著。


阿里巴巴CEO马云有一句经典语录:“我认为,员工第一,客户第二。没有他们,就没有这个网站。也只有他们开心了,我们的客户才会开心。而客户们那些鼓励的言语,又会让他们像发疯一样去工作,这也使得我们的网站不断地发展。”


这其实并不是马云的发明,早在多年前,美国西南航空就已经做出了表率,而后的跟随者包括3M、星巴克等。员工第一,正为越来越多的经理人所认同,并在亲自实践着。


最佳雇主才有最佳企业


对企业而言,有两种品牌是同时存在的:雇主品牌及市场品牌。其实,对经理人来说也同样如此,因为你可能是员工眼中的最佳上司,也可能是创造出公司最佳业绩部门的带头人。当然,要做到这一点并不容易。不过,如果你留意过以往的“最佳雇主”公司,你会惊讶地发现:事实上最佳雇主几乎都是市场表现非常优秀的企业。这是因为,二者拥有一定程度的因果关系:他们并不是先有了业绩再去尽雇主之责,而是因为信奉“员工第一”从而成就了优秀的企业。那么,作为部门经理人,其道理也是相似的。


仔细回忆一下,你曾对多少下属不满过,包括那些新加盟时曾激情澎湃、自信快乐的员工——通常情况下,这种激情与快乐消失的原因常在于经理人本身。或许,员工正是因为不快乐而士气低落,或需要花时间来应付各种纠纷、发泄被压抑的情绪,而这将大大影响你的“雇主品牌”及“市场品牌”。


人力资源永远是企业的核心竞争力之一,作为经理人,你的核心竞争力也包括:是否能培养一群以工作为乐的高素质的员工,并留住他们。而做到这些,归根结底靠的是“员工第一”的理念。


客户与员工,你选择谁


客户是上帝,但其中一定不乏性格古怪的上帝。当面对客户指责时,身为经理人,你是怎样做的——将负责服务的员工狠批一番,甚至直接辞退,以安慰客户,从而避免客户流失。然而这是好办法吗?


至少美国西南航空的赫布·凯莱赫不是这样做的。


《我为伊狂:美国西南航空公司为什么能成功》中记录了这位神奇董事长对待无理客户的故事:


尽管西南航空口碑甚佳,但一位经常乘坐西南航空的妇女却对他们各个方面都很失望。她乘坐一次飞机就会写一封投诉信:她不喜欢公司不指定座位的做法;不喜欢头等舱空着;不喜欢在飞机上不吃饭;不喜欢西南航空的登机程序;不喜欢飞机的颜色;不喜欢乘务员的运动制服和登机程序;她痛恨西南航空的标志性花生!


赫布用一分钟就回了信:“我亲爱的坏脾气夫人,我们会想念你的。爱你的,赫布!”


在遭遇无理客户时,赫布并没选择让员工受委屈。因为,他认为:员工永远必须摆在第一位,当员工相信他们被摆在第一位时,信任就会油然而生。当领导阶层授权他们做事时,他们心中就不会有丝毫的疑虑。


对中层经理人来说,学习赫布也许格外重要。中层经理人是员工的直接上司,与客户的接触机会也非常多。当一位客户怒吼着说,“去叫你们的经理来”时,请一定别忘记首先给予员工解释的机会,对他们来说,那意味着信任。


不过,需要强调的是,“员工第一”与“客户第一”并不矛盾。道理很简单:你对员工好,他们才会对顾客好,有了满意的员工,才会有企业良好的绩效。


让爱创造快乐员工


“员工第一”并不是句口号,各种激励制度固然必不可少,最重要的却是经理人是否真心地付出了你的爱,让员工感到满意、快乐,甚至疯狂。


正像众所周知的那样,爱是西南航空企业文化的根基。即使飞机上的鸡尾酒也被称作“爱的魔水”,花生米一类的小点心被称作“爱的诱饵”,每当员工为乘客提供了额外服务,公司会鼓励他做一次“爱的报告”……


创新往往来自于开心,而爱与快乐则是可传递的,并且可以在传递中逐渐加码。


在西南航空,有一次,一位阿卡普尔科的乘客在起飞前最后一分钟出现在登机口,他没有按规定带上装狗的柳条框,人力资源总监http://cho.icxo.com一位登机门服务人员就自愿替他照顾了两个星期的小狗;又有一次,一位奥斯汀的乘客错过了去休斯敦的航班,他要去那里接受肾脏移植手术,西南航空公司一位飞行员就用自己的私人飞机送他去了休斯敦;还有一位乘客,是飞到凤凰城去接受癌症治疗的一位老太太,因为在那里举目无亲,她哭了起来,一位机票代理人邀请她到自己的家里,并陪着她在凤凰城转了两周。而当你坐在西南航空的班机上,可能听到广播里传出播音员这样的提醒:“现在我们马上就要冲出海面了,请您抓紧救生圈,蛙泳也好,自由泳也好,悉听尊便。”每个员工都始终是快乐的,并将这种情绪感染给乘客们。

关键词:客户   第一客户   经理人   最佳雇主   
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