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如何合理计算员工流失率
2011-08-08 13:56  来源:人力资源总监 作者:lxg
摘要:对于不同岗位的员工流失率,很多公司的做法都是采用HR的通用算法,即:员工流失率(月)= 当月离职的员工数/月底的员工总数。但这种算法只衡量了部门的整体流失率……

  【人力资源总监-讯】对于不同岗位的员工流失率,很多公司的做法都是采用HR的通用算法,即:员工流失率(月)= 当月离职的员工数/月底的员工总数。但这种算法只衡量了部门的整体流失率,而没有按照岗位性质不同分别来衡量,因此对具体业务的影响也不易直观了解。对于顾客联络中心业务来讲,尤其是电话业务,是不能临时“存储”任务而加班处理的,在排班表中预先对各岗位安排了工作而某人离职,就可能会造成顾客在寻求服务的时候服务响应速度降低而影响顾客满意度。

  1.岗位分类

  顾客联络中心的岗位可以简单区分为“与顾客直接接触的岗位”和“支持岗位”。例如一线的话务人员(也包括e-mail等非电话业务的一线人员)就属于“与顾客直接接触的岗位”,而负责培训、质量监控、报表统计分析、预测排班、现场支持主管等人员就属于“支持岗位”。顾客联络中心可以根据自己的实际业务流程和岗位划分,将这些岗位归类分得再细一些,但至少要分为前面所述的两大类。

  我们以“与顾客直接接触的岗位”和“支持岗位”为例,这两个岗位的月流失率要分别统计,因为:

  ·岗位要求差异很大,其招聘、培训周期及成本均不同,而且在排班时不能互相替代。

  ·从顾客角度来看,“与顾客直接接触的岗位”在排班中直接影响顾客享受服务的速度(例如接通率)。

  · 详细清晰的人员流失率数据将为其它业务改进工作寻找根源原因提供良好参考。

  ·为后续的招聘、培训等人员补充工作提供数量和时间依据。

  2. 计算方法

  按照岗位分类统计:

  员工流失率(月)= 当月离职的员工数/[(月初员工总数+月底员工总数)/2]

  计算的分母可以采用“月初员工数”、或者用“月底员工数”、或者用平均数的方式,但每个月的计算方法一定要保持一致,从而确保数据的一致性并能看到趋势。如果当月月底招聘到合适的员工,那么采用“月底员工数”计算的方式就很难体现出月初人员流失所带来的影响。因此我们推荐用平均数的方式。

  3. 目标值基准

  关于员工流失率目标设定的基准值,业界的经验通常建议不超过4%,考虑到不同地域、行业的特殊性,也可以做适当调整。例如有的地区顾客联络中心人才竞争激烈,“猎头经常在公司门前徘徊”,那么该目标值可能会达到6%或更高。但如果严格将流失率控制在1%或更低水平,则意味着企业要为此指标多付出更多的管理和薪酬等成本投入,这也是没有必要的。

        岗位员工流失率目标与统计表:

岗位类型 控制目标 1月 2月 3月 4月 5月 6月 ……
客户代表 4%
技术 4%
支持部门 4%
       【人力资源总监 cho.icxo.com】

关键词:流失率            
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