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如何巧妙化解职场中的矛盾
2012-03-06 14:34  来源:人力资源总监 作者:ninja
摘要:身为领导,具备认识矛盾、理解矛盾本质、及快速解决矛盾的能力,将对你的工作大有帮助;反之,如果你没有能力去处理这些问题,那么很可能将导致工作上的重大失败。

  【人力资源总监-讯】众所周知,哪里有领导,哪里就有矛盾。在职场中担任领导就好比进行一项全接触的体育运动,如果你没有能力或没有意愿以一种健康并富有成效的方式来对待工作中的矛盾,那么你最好不要去担任领导的角色。

  在我看来,解决冲突的办法都可以很好的归结为一条指导思想,即“不要害怕矛盾,张开双臂拥抱它,因为这就是你的工作。”虽然你可以努力避免矛盾(糟糕的想法),但你却不能逃避矛盾。问题的关键在于,在职场上,发生矛盾是不可避免的。不论你是不是在主动制造矛盾(不错的想法,详述见后文),矛盾都会找到你。

  身为领导,具备认识矛盾、理解矛盾本质、及快速解决矛盾的能力,将对你的工作大有帮助;反之,如果你没有能力去处理这些问题,那么很可能将导致工作上的重大失败。

  由于始终无法摆脱对矛盾冲突的恐惧,有多少精明能干的职场人士自毁前程,多年来,这样的事情你目睹过多少次?有人把头藏进沙子里,指望靠这样的方法躲过矛盾,可这绝非解决问题的有效途径。矛盾不会自行消失,事实上,如果你不去先发制人地通过合适方式解决矛盾,那么矛盾往往会逐步升级。起初并不算是个事儿,但是却因为没有及时解决而演化成非常大的问题,这种情况在职场中已经屡见不鲜了。

  对于上一段中所描述的情形,我最喜欢举的一个例子就是那种软弱的领导,面对下属以情感欺骗作为武器胡作非为却又无能为力。每个单位都不乏控制欲极强的人,大家都饱受其困扰,这些人利用情感因素制造矛盾,以此来掩盖他们的空虚无知。他们就像戏剧中的皇后或国王,碰到错误行为和/或工作不努力时,他们最拿手的就是迅速转移矛盾。他们对于打情感牌驾轻就熟,常见手法包括了鳄鱼的眼泪、推卸责任、撒点小谎、避重就轻、以及其他一些下作的招数,借此逃避问题。而比这些人更糟糕的,就是我刚刚描述的那些完全没有识破这些并/或对此无动于衷的领导。真正好的领导不会厚此薄彼,也不会感情用事,他们当然不会容忍那些为所欲为、自私自利的行为。

  要建立一种可持续发展的经营模式,不断发展有效解决矛盾冲突的技巧至关重要。如果矛盾没有得到较好解决,通常将导致生产力的损失,创造力的遏制,还会在合作和协调等方面形成障碍。也许,对于领导者而言,最重要的事情一是解决矛盾的能力,二是留住好员工。如果领导对于矛盾置之不理,那么最终只可能眼睁睁看着优秀人才离开,去寻找更健康、更有保障的工作环境。

  虽然矛盾是任何社会和组织框架中的一种正常组成部分,但是矛盾带来的挑战在于你选择如何应对它。隐藏、回避或无视矛盾,很可能让矛盾逐步恶化,进而发展成为憎恶,产生倒退,或导致组织内部的派别斗争。

  那么,又是什么原因导致了职场中的矛盾呢?反对立场、竞争压力、权利斗争、自负、自尊、嫉妒、绩效差异、薪酬问题、或者只是心情不好等等。乍一看这一问题的答案,似乎可以得出一个结论,那就是任何事、且所有事都会导致矛盾,但是事实表明,大多数矛盾的根源在于无效沟通或不善于控制情绪。下面,我们将就这两种主要原因进行详细讨论:

  沟通问题:如果回想一下这些年中你遭遇的种种矛盾冲突,你很快就会发觉,很多矛盾是由于信息的匮乏、不全、缺失或错误而导致的。让我们设想一下,如果你当时够幸运,已经得到了完整的信息,但不知道如何去处理信息该怎么办……归根结底,这还是属于沟通先出现了问题,由此才产生了矛盾。清晰、简明、准确、及时的信息沟通对于减少矛盾发生、降低矛盾程度十分有帮助。

  情绪问题:另一种在职场沟通中时常出现并导致矛盾的问题就是感情用事。我本人就亲眼目睹过,精明干练的主管将发泄情绪置于完成任务之先(在当时的情形下,他们并非总是能领悟到这一点)。举例而言,你是否曾见过某个员工大发脾气,一气之下跟人闹翻,而事后则后悔不已。如果你见过,那么你看到的员工其实就是一个只管发泄情绪,而将自己的前途置之于不顾的人。其实,人的本性就是人类存在的痛苦之源,并不断造成人在思维和理念上的差异。无论我们内心多么不希望这是真的,这都是不争的事实。因此,接下来的问题就是,当矛盾出现时,我们该如何去有效地处理矛盾。就机构的健康和运转而言,最重要的就是去接纳矛盾,并通过有效方法加以解决。拥有矛盾的解决机制很重要,矛盾解决过程能否被有效利用最终取决于各方对于解决矛盾所带来的好处的理解,而比这更重要的,可能就是他们解决问题的决心了。下列秘诀可以帮助你更好的处理职场矛盾:

  对可接受行为进行定义:你知道他们说的假设前提指的是什么……对什么是可接受行为进行定义,是一种避免冲突的积极办法。同时,设立决策框架、使用公开发布的授权声明、在合作过程中鼓励良好的经营实践、加强团队建设、发展领导力、优化人才管理等措施都可以用来避免矛盾的发生。对工作职责进行清楚的描述,这样员工才能了解领导究竟希望他们完成哪些工作,明确了工作任务,才能为实现有效沟通打下基础,这对于避免矛盾也十分有益。所以,一定要公开地对可接受行为进行清晰定义,让员工们明确什么是领导可以接受的,什么是不能忍受的。

  直面矛盾:并不是所有矛盾都是可以避免的,我认为成功解决矛盾的秘诀就是,去避免那些可以避免的矛盾。先找出可能产生矛盾的方面,并且先发制人的进行果断处理,就可以将矛盾化解于无形。一旦察觉矛盾即将爆发,你最好尽快处理以降低其严重程度。花点时间识别并理解紧张氛围,可以帮助你避免不必要的矛盾。

  将心比心:将心比心(WIIFM,Whats In It For Me),设身处地的为其他员工着想,是解决矛盾的关键所在。在权衡矛盾之前,首先要了解每个人的动机。帮助身边的人实现他们的目标,才是避免矛盾的办法。如果你解决矛盾的方式是试图尽可能帮助其他人实现他们的愿望,那么在你解决矛盾的过程中,就几乎不会遇到什么障碍了。

  重要性问题:在可以避免矛盾时要尽力去避免矛盾。不过,如果某个问题已经重要到可能会引发矛盾的程度,那么当然也就有解决该问题的必要。如果该问题、情形或情况十分重要,并且已经到了紧要关头,那么人们将采取一切必要的措施,进行开诚布公的沟通,消除潜在的和/或思想上的差异。

  将矛盾视作机遇:几乎在所有矛盾的背后,都隐藏着巨大的教与学的机会。哪里有不同意见,哪里就有潜在的成长和发展机会。如果你是一名CEO,但却不会利用解决矛盾的机会加强团队建设,发展领导力,那么你将会和重要机遇失之交臂。针对不同职位给予适当重视,将极大地激发创新和认知上的突破,超乎你的想象。明智的领导人会从所有不同的观点中寻找到积极的方面。

  总之……我认为只要有决心,就一定能找到解决矛盾的方法。换一种态度、妥协、宽容、体谅、认同、找寻共同点、当一个善解人意的倾听者、以他人为中心,只要你希望解决问题的决心足够坚定,消除矛盾的方法其实是数不胜数的。不过,如果你用尽各种方法都无法化解矛盾,那么就选择去做正确的事吧,切勿根据自己的喜好行事。    【人力资源总监 cho.icxo.com】

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